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200余名消费者集体投诉，东方甄选自砸招牌

拓品新消费

2023-11-03 16:00:00发布于天津财经领域创作者

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既要、又要、还要，东方甄选最终寒了消费者的心。

来源 | 拓品新消费

ID | tuopinxxf

作者 | 游牧

编辑 | 岳颜

“气死了，这个双十一过得太糟心了，再也不在东方甄选买东西了！”

这不是一个人对东方甄选的抱怨，从10月29日开始，小红书上出现了大批用户吐槽双十一在东方甄选淘宝直播间的买返红包过期，不能使用。

买返红包是今年双十一东方甄选淘宝直播间的优惠活动之一，在东方甄选的淘宝直播间，有一个名为“直播严选（返红包）”的板块。在这个板块下的商品链接，下单之后会有几元甚至几百元的购物红包。

问题也就出现在这里。

返利红包的特点是，从收到红包的时间开始算起，有效期仅有5天。但双十一预售当天是10月24日，许多人在直播间下单后，打算将红包留到付尾款时再使用，然而红包却在29日就已经到期。

“主播当时在直播间说了，下单返的红包可以用来付尾款。”但实际上，预售首日，东方甄选的买返红包有两种，现货商品红包和预售商品红包。其中，下单现货商品收到的红包仅能用于购买直播间的现货商品，预售商品的红包等到付尾款时才能够生效使用。

显然，繁忙的双十一期间，东方甄选淘宝直播间的主播们忙着催单，提高销售额，没有时间和耐心将规则讲清楚。而且，如此复杂的红包机制，或许连主播自己也不清楚。

当她们去找东方甄选的淘宝客服反应红包过期情况，得到的反馈却是“抱歉”以及“红包到期不补”。

客服的冷漠回复进一步点燃了消费者的怒火，她们选择抱团去黑猫投诉平台提起集体投诉，截至目前，已经有202人参加黑猫投诉关于“东方甄选返现红包虚假宣传”的集体投诉。

此外，“东方甄选虚假宣传”的集体投诉是黑猫投诉平台上热度最高的投诉事件。

这次，东方甄选在淘宝砸了自己的招牌。

“怨种”消费者和“装死”客服

事情回到双十一预售首日，也就是10月24日。

当天，东方甄选淘宝直播间上方打着“双十一狂欢嗨购节”的标语，直播间的背景也换成了红色的图片，整个直播间洋溢着过年一般喜庆的气氛。当家主播YOYO、顿顿轮番上阵，快速讲品过品。

“手速准备好，双萃精华它来了！”直播间内，顿顿激情地讲到东方甄选这次的一款福利品——娇韵诗双萃精华。

这款双萃精华在东方甄选的价格是745元，下单后还会额外赠送375元的红包，

“375的红包可以买什么呢？凡是购物车里现货的商品都可以直接用！”顿顿进一步解释了红包的使用方法，极力地推荐这次双十一东方甄选的优惠力度有多大。

不仅如此，顿顿还在直播间内列举了375元红包可以下单的商品，像可复美的次抛、适乐夫的洁面。

赵月就是在顿顿的大力推荐下，购买了这款娇韵诗双萃。

“感觉东方甄选这次的优惠力度真的很大，三百多的红包我还可以买好多东西！”赵月一时冲动下了单，却根本没有注意375元的返利红包有使用期限。赵月打算将红包留到31日付尾款时再用，却没想到375元的红包已经过期。

“我都要气死了，红包过期去找客服，结果他们说到期不补，只会道歉。”赵月感觉自己像被刺了一刀，如果东方甄选直播间当时没有375的返利红包，赵月根本不会花七百多购买这款精华。

赵月把红包失效的经历发在了小红书，发现跟她一样红包过期失效的人还有很多。根据她们多年在淘宝的购物经验，在双十一期间，她们会默认收到红包的有效期能持续到11月11日。

不过，她们的经历也遭到了不少质疑。

“那你为什么不退货呢”、“就想着薅羊毛，红包过期还要赖人家”、“你自己不看红包有效期吗”、“主播有说让尽快使用红包好吧”诸如这样质疑的声音不断出现在评论区。

赵月感到既委屈又生气，自己作为消费者，在东方甄选直播间吃了亏还要被其他人指责。她在评论区回复，不退货因为精华到货已经拆封了，至于红包有效期，她特意去翻看了当时顿顿讲解回放，还将回放录屏，直播中的确没有提到红包有效期。

回放视频中，当晚八点半左右顿顿讲到了这款精华，讲解时间不到1分钟，精华卖空后，顿顿很快开始讲解下一个产品。

让赵月感到更生气的是东方甄选淘宝客服冷漠的态度。她不断地去找客服要解决办法，得到的答案仅是“抱歉”。

于是，她们在小红书上建立了一个东方甄选维权群，陆陆续续群内涌进了240名群成员。

在这个群里，她们将自己的群昵称改为失效的红包额，赵月的昵称则是“娇韵诗 375”。还有人的昵称是“245.5”、“226”。

大部分人过期的红包在两三百元左右，她们购买的商品基本是娇韵诗双萃精华和可复美次抛，这两款商品的返利红包金额较大，分别是375和250元。

群里的人不甘心自己的大额红包就这样过期，她们反复去找客服拉扯，号召大家都去黑猫投诉上参与集体投诉。

不仅如此，她们甚至总结出了一套投诉话术分享在群里，告诉新进群的人如何有理有据的去找客服投诉。她们的诉求很简单，要求东方甄选返还过期红包。

不过，东方甄选客服方面给出的回应却并不统一。

有客服强硬地回复“红包过期不退”，也有客服冷处理“正在核实，请您再等等”。

“我这几天已经接到3个东方甄选的电话了，一直跟我核实信息！”赵月在黑猫上的投诉已经变成了已回复，但是她并没有得到解决方案，只是有客服不断跟她打电话核实信息，不知道如何解决。

从10月30日，赵月们在黑猫投诉平台发起集体诉讼到今天，已经过去了4天的时间，少部分人收到了红包的退款。

就在11月3日，登记过红包失效的用户可以到东方甄选淘宝直播间内领取宠粉红包，金额和自己失效的红包相同。

这也是赵月们投诉了4天后得到的解决方案，重新发放失效的红包。

“套娃式红包”坑了东方甄选

“不愧是做教育起家的，东方甄选淘宝直播间狠狠地给我们上了一课！”赵月感慨自己走过最长的路就是东方甄选的套路，她也因此表示自己不再考虑去东方甄选购物。

目前，东方甄选淘宝直播间下面，多了一条滚动的字幕：“买返红包尽快消费，逾期无法使用，尾款支付时间截止到11月3日24点哦~”

这似乎在告诉直播间的人：我已经提示红包会过期了，再有问题就跟我们没有关系。

另外，东方甄选淘宝直播间套娃式红包的弊端还有很多。

所谓套娃式红包也就是消费者下单后会得到相应的红包，再用红包去下单其他有红包的商品，如此延续一直优惠下单。

然而，在这一条购物链上，如果有商品不满意退货，红包也就过期不能再使用。看似是优惠的下单方式，可能最后得到了不满意的商品还多花了钱。

一些人下单标有返利红包的商品后，却发现并没有收到红包。询问客服后才得知，使用先用后付、花呗分期、购物金三种付款方式并不能参与返红包。

但这种套娃式的红包套路，东方甄选不是第一次尝试了。

在首次入驻淘宝直播时，东方甄选就开始了这种玩法。只是，当时活动只持续一天，消费者们也清楚要在尽快在直播间下单使用。

凭借这种玩法，东方甄选首日入淘就突破了1.75亿的销售额。这次也不例外，在预售首日，东方甄选登上了淘宝直播4小时销售额破亿的榜单。

套娃式红包帮助东方甄选提高了销售额，也坑了东方甄选。

据拓品新消费观察，在小红书的维权群内，虽然大部分人收到了东方甄选重新发放的红包，但她们已经不考虑在东方甄选购物，目前她们的诉求转向为让东方甄选直接支付宝打款返钱。

“我不想去蹲东方甄选直播间，给他们增加热度！”

一次红包事件，东方甄选失去了不少消费者的信任。

这次事件也从侧面反映出，面对淘宝的双十一，东方甄选经验不足。

从双十一预热时推出年费199的甄选会员，到预售日推出大额套娃红包，东方甄选从未停下收割消费者的脚步。

东方甄选既要维持抖音直播间的热度，又要提高自营APP的用户粘性，还要在淘宝直播间开疆扩土，但步子迈的太大最终可能会失了消费者的心。

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