截至昨天，苏州全市线下购物无理由退货承诺商家数量达91116户。自2020年4月底苏州在全国率先启动全域线下购物无理由退货工作以来，全市已累计受理无理由退货112300件，折合金额4850.79万元。通过持续开拓创新，无理由退货的领域覆盖范围不断扩大，从终端销售商回溯到供应服务商，再到生产厂家，无理由退货服务已经贯穿全产业链。

上游供货“直接退”，服务从源头开始

“只要没有使用过，不影响二次销售，我们的地板都能退。”德尔家居总经理姚红鹏介绍，作为一家专业木地板品牌服务商，德尔的客户除了普通业主，还有很多专业的装修公司。按照行业惯例，购买地板时，会略微超出实际使用量。“以前，多出来的地板最终大多都是由业主承担，部分装修公司也会回收；如今，公司承诺无理由退货，多出来的地板也能物尽其用了。”

随着销售中间环节不断精简，生产商与消费者之间的距离越来越近。像德尔这样与消费者直接产生联系的厂商，苏州还有不少。为更好地推动无理由退货工作从终端商贸企业向源头生产企业延伸，实现从高质量产品向高质量服务延伸，苏州着力推广“厂商一体化”无理由退货服务。

截至目前，已有21家企业的全国27000余家线下零售门店加入无理由退货行列。“以无理由退货传递产品质量信心，传导客户至上企业服务理念，为优化消费环境、共创美好生活努力奋进，这是我们持续追求的目标。” 市消费者权益保护委员会秘书长胡震珉说。

供应环节“随心退”，助推服务质量提升

“学校食堂提前预订时，经常会填错数字。遇到这种情况，我们也是承诺无理由退货的。”苏州三港农副产品配送有限公司副总经理周晓春介绍，企业会按照学校需求采购优质粮油、调味配料等。“曾经就出现过一家学校食堂预订第二天豆腐，‘数量’多输入了一个零。等我们送货之后，学校发现输错了。”周晓春说，企业将多余的豆腐全部回收，送到自己公司的员工食堂内部消化，不仅避免了食品的浪费，还赢得了客户的称赞。

周到的服务和灵活的配送协调机制，提高了客户满意度，提升了企业口碑，也让配送产业链各环节都享受到无理由退货的优质服务。在无理由退货服务的加持下，供应链中各环节的沟通更加顺畅，也助推了产品和服务质量的提升。

为了让无理由退货服务更加标准化、长效化，苏州市市场监管局、市消保委制定了全国首个针对线下购物无理由退货的市级地方标准《放心消费 线下购物无理由退货服务规范》。此外，市市场监管局还联合市消保委、市放心消费创建办坚持分级分类培训，持续提升管理服务站和寄存点的服务水平和工作效率，强化商户社会责任意识，满足消费体验升级需求，力求构建领域更宽、服务更优、成效更高的无理由退货服务机制。

高端商品“放心退”，消费体验更好

苏绣是苏州的一张城市名片。无论是景区还是商场，总能找到苏绣商品。随着群众生活水平提高和审美品位提升，人们消费苏绣的商品类型也从丝巾、被面等日常用品，提档升级到高端艺术品。

苏州市古吴绣皇工艺有限公司负责人沈德龙介绍，曾经有一位客户购买了价值上万元的苏绣作品，准备作为新房的装饰，但买回家后发现风格不协调。客户向古吴绣皇专柜提出退货要求，公司经核验确认后，很快为这位客户办理了退货，客户现场就拿到了退款。

像这样消费者与商家因为无理由退货而形成良性互动的例子，近两年不胜枚举。“企业对自身产品质量的信心，让无理由退货服务推广有了良好的条件。企业连锁门店执行统一的无理由退货服务标准，更让消费者能够在同品牌的异地异店享受到便捷服务。”胡震珉介绍，苏州本地很多传统品牌的连锁店，均已加入无理由退货行列。