“真的太感谢你们了，多亏了你们，这两万块钱才能失而复得！”这是来自两位老年客户的真诚感谢。不久前，一对老年夫妻到威海市商业银行天津分行办理存款时发现两万元不见了，瞬间慌了神，该行工作人员询问客户情况后立即报警，并陪同客户对途经地点进行寻找，最终找到了丢失的现金。近年来，威海市商业银行天津分行高度重视金融消费者权益保护和客户服务工作，多项举措齐发力，严抓细节办实事，赢得客户赞誉。

　　夯实基础，健全机制。威海市商业银行天津分行持续优化提升金融消费者权益保护制度体系。一是建立全流程工作机制，制定《消费者权益保护工作管理办法》等四项评价机制，全方位为金融消费者权益保护各项工作的有效开展提供制度支撑。二是推动常态化培训机制，涵盖消费者权益保护工作内容、工作成员，做到培训覆盖率100%，员工参与率100%，同时要求各单位认真做好二级培训，扩大培训覆盖面，提升培训质量。三是实行精准化分析机制。3名干部员工受邀参与《天津市消费者金融素养调查分析报告》的撰写工作，撰写的“消费者金融知识分析”及“消费者金融技能分析”两部分主要内容被《报告》予以采纳。

　　迅速反馈，全程跟进。疫情期间，该行紧抓投诉处理，严格落实投诉处理时效，要求做到“三快”，即“快速响应”“快速落实”“快速处理”，切实为客户解决实际问题。一是上线投诉处理信息化系统，单独建立“客服工单-工单受理”板块和“投诉工单上报系统”，工单形成同时消保工作人员和负责人实时接收短信，保证做好投诉跟进。二是在营业网点、官方网站、手机银行、微信银行醒目位置公示投诉渠道，畅通金融消费者诉求反馈渠道，对每一笔投诉进行台账登记、办结销号，并每年组织专项投诉及消保工作自评估，持续提升消保工作水平。三是定期开展投诉隐患排查工作，实行投诉“预处理”机制，对潜在的投诉问题开展有效落实整改，督促投诉工作有效推进，在提前化解的基础上持续做好投诉压降工作。

　　强化宣传，精准普及。威海市商业银行天津分行重视金融知识宣传，用实际举措将金融知识宣传工作落到实处。一是设立金融知识宣传教育区，在营业厅、官方网站等渠道对消费者开展以案说险、风险提示，提醒消费者提高风险防范意识、谨防财产损失，主动结合活动主题积极撰写、发布原创教育宣传文案，并通过自有媒体积极转发扩大宣传覆盖。二是主动开展“学习雷锋好榜样”志愿服务、“小小银行家”等线上线下金融知识宣传活动，充分利用微信朋友圈、美篇等途径拓展宣传范围。三是定期组织金融知识“进学校”“进社区”“进企业”宣讲活动。今年6月，该行积极响应人民银行天津分行“普及金融知识 守住‘钱袋子’”活动，组织3位业务骨干走进西青区田丽小学，开展“金融与诚信”知识普及教育活动，宣讲共覆盖田丽小学五年级学生326名。